Medir la interacción de los usuarios con los productos 10 julio, 2009

Normalmente la actividad de una web la medimos por las visitas, las páginas vistas, los usuarios y por los objetivos. Este análisis está bien, pero estamos midiendo volúmenes, y con los objetivos estamos midiendo el objetivo para el que fue creada la web, o alguno de ellos.

Otra forma de medir la actividad de una web es mediante la implementación de indicadores (kpi’s) que nos pueden dar una idea mas ajustada a determinadas acciones …

Si queremos medir la interacción de los usuarios con nuestros productos o con la marca, … lo podemos hacer  mediante la implantación de un sistema de puntos que nos ayude por un lado a comprender el grado de interés que ha despertado la web en un determinado periodo, y una vez dentro, se podría hacer por producto para saber que productos han generado mas engadgement o que tipo de acción es la mas realizada.

Ejemplo: imaginemos un ecommerce o un catálogo de productos, en el cual podemos interactuar con cada producto con las siguientes acciones:

• ampliar fotografía de producto
• ver vídeo del producto
• descargar pdf
• cargar en el carrito de la compra
• descarga adicional
• ir al formulario de contacto, o rellenarlo viniendo del producto x o de la categoría x

Todas estas acciones, las podemos clasificar por categoría de producto – producto, acción y puntuación. La ejecución se realizaría mediante javascript con el código:

pageTracker._trackEvent(‘categoria’, ‘acción’, ‘etiquet’, ‘valor’);

categoria: producto o categori de producto

accion: descargar, ampliar info, …

etiqueta (opcional): podriamos poner el nombre del producto y en category la categoria del producto

valor (opcional): aquí podemos poner la puntución que asignamos a cada evento.

Un ejemplo de puntuación sería amploar foto1 punto, ver video 3 puntos, descargar pdf 5 puntos, cargar en el carro_ 7 puntos, descrga adicional 4 puntos y formulario de contcto_ 8 puntos.

La puntuación que se asigna a cada evento, debería de consensuarse para establecer una puntuación en funci´n del valor que damos a esa puntuación en lel camino a la conversión.

Un vez realizado este sistema de puntuación, podremos ver si este mes hemos despertdo mas interes que el anterior, o la evolución de los últimos x meses,

pageTracker._trackEvent(‘categoria’, ‘acción’, ‘etiqueta’, puntuación);

categoría: producto o categoría de producto

acción: descargar, ampliar info, …

etiqueta (opcional): podríamos poner el nombre del producto y en categoría la categoría del producto

puntuación (opcional): aquí podemos poner la puntuación que asignamos a cada evento.

Un ejemplo de puntuación sería ampliar foto1 punto, ver vídeo 3 puntos, descargar pdf 5 puntos, cargar en el carro_ 7 puntos, descarga adicional 4 puntos y formulario de contacto 8 puntos.

La puntuación que se asigna a cada evento, debería de ser consensuada para establecer una puntuación en función del valor que damos a esa puntuación en el camino a la conversión.

Un vez realizado este sistema de puntuación, podremos ver si este mes hemos despertado mas interés que el anterior, o la evolución de los últimos x meses,  por otro lado se puede ver que producto ha despertado mayor interés en vez del que ha tenido mas tráfico, que tipo de acción se ha realizado mas veces, …

Eso es todo.
En el fondo alguna de estas acciones podría estar implementado también como objetivo, pero me interesa poder marcarlo también como evento para poder analizar la web por puntos o interacciones del usuario con los productos.

También podría ser utilizado para planificar el próximo mailing, o que producto se merece una revisión en la estrategia de captación de tráfico. También me parece interesante revisar par los productos que mas se venden cuales son los eventos que se realizan mas veces para resinar puntos, o hacer cambios en la ficha de productos que queremos promocionar. Ej, si en los productos que tienen video podemos establecer  la relación visualización del vídeo con la compra puede ser interesante añadir vídeos a los productos que queremos promocionar, en incluso destacarlos, o dar la opción de ordenar por productos que tienen vídeo.

evolución del proceso de decisión de compra 5 mayo, 2009

No he hecho ningún estudio al respecto, solo me estoy fijando en clientes de un ecommerce y en un proceso de introspección que intento hacer de la manera mas objetiva que puedo sobre que he hecho hoy o esta semana, como he navegado, que tipo de visita hago, … todo y que seguramente es subjetiva.

1. descubierta
se produce a partir de una necesidad, el cliente necessita un gps, a partir da ahí si no tenemos una web de referencia sobre el tema, el paso habitual es entrar en un buscador y buscar gps. Si tenemos alguna noción sobre el tema, seguramente añadiremos el tipo de mapa que buscamos, la marca del proveedor de mapas, la marca del dispositivo, o alguna otra característica.

A partir de los resultados, ya sean naturales o anuncios, accederemos a la web de producto, o ficha, en la cual tendremos información del producto o de varios, podremos entender que es importante de ese producto, que ventajas, gamas, calidades, ventajas ….

Este proceso se repetirá tantas veces como le sea necesario al cliente hasta que aproximadamente vea cual es el que necesita o entre que modelos puede moverse por necesidad o precio.

2. confirmación del dato
de que tamaño era la pantalla? españa y portugal o solo españa? costaba 170 o 190? tenia los gastos de envio incluidos? en cuantos dias lo entregan? regalan algún accesorio? hasta que dia duraba la oferta?

Esta parte suele tener un bounce rate alto, seguramente no es bounce conversión pero lo podriamos definir como bounce premium, si la ficha de producto es buena, y la información sobre la compra también casi seguro que será bounce. Hay que recordar que en este paso a muchos clientes todavía no les ha llegado el momento de comprar, necesitan completar información que han olvidado, que en la descubierta  olvidaron mirar o simplemente la persona con la que tienen que consultar la compra (la pareja, el jefe, … ) les han pedido o pueden pedir.

Muchas de estas ventas se producen con las siguientes búsquedas
– url de la web
– url + modelo

Si queremos superar el bounce, una buena manera es tener una versión imprimibble, de manera que se llevan la url fuera del ordenador. Ahí perdemos la medición, cuantas veces se habrán leído la página, a cuanta gente se la habrán mostrado … la habrán leído?

3 la conversión
es el momento deseado, es el final de un proceso que se inició posiblemente por seo, sem, banner, … que tuvo que luchar con la competencia, que tuvo que demostrar en el paso 2 que era autentico, que era el producto que el cliente necesitaba y el comercio adecuado …

Si siguen sin recordar la url, posiblemente lleguen por la misma búsqueda que el paso 2.

Eso es todo
Llevo varios días dándole vueltas al tema  y justo acabo de leer el post de Desmarkt, va en la misma línea pero lo recomiendo ya que aporta mas luz sobre la descubierta y la conversión.